Den nye forretning står overfor mange udfordringer:
- Tiltræk nye kunder. Det er den mest dyre og komplekse.
- Organisation af service. Denne opgave dækker den tekniske proces med at sælge varer eller levere tjenesteydelser, og det afhænger af, om forbrugeren vil vende tilbage til virksomheden eller ej.
- Kundeloyalitet. Selskabets succes og udvikling afhænger direkte af, hvor mange mennesker, der returnerer for varer eller tjenesteydelser.
Hvad er loyalitet?
Hvis du tager statistikker om nystartede virksomheder , viser det sig, at 80% af virksomhederne er lukket i det første år. Selvfølgelig lykkedes det simpelthen ikke at gøre deres forbrugere loyale. Tilfredse kunder vender tilbage til shopping igen og igen og bliver overbeviste om "advokater" af mærket. Lad os se, hvad loyalitet betyder. Loyalitet er:
- positiv holdning hos kunderne mod varer eller virksomheder
- stærk følelsesmæssig engagement
- fuldføre tillid, uanset de bedste betingelser for konkurrenter
- langsigtet forhold.
Loyalitet i marketing
Markedsføring af ethvert firma bør primært fokuseres på at gøre sine kunder permanente også fordi omkostningerne ved at bevare forbrugerne er 5-10 gange mindre end at tiltrække nye. Hvis produktet eller tjenesten har en attraktiv pris, fremragende kvalitet, fungerer salgsprocessen som et ur, så en sådan virksomhed vil vokse. Derfor er markedsførers vigtigste opgave ikke blot at tiltrække købere, men også at holde. For at gøre dette skal du bruge:
- bonusser;
- gaver;
- aktier.
Og sympati kan være at:
- foretagende;
- produkt eller varemærke
- medarbejdere.
Hvis der er to komponenter i engagement på samme tid, så er det dobbelt loyalitet, hvilket øger virksomhedens engagement og fortjeneste. Hver marketingmedarbejder bør stræbe efter fuld tilfredshed - når kunderne ikke kun kan lide produktet eller tjenesten, men også medarbejderne og virksomheden som helhed.
Hvad er kundeloyalitet?
Internettet er steget tiere gange i flere tider - varerne kan let realiseres i enhver by i landet. Derfor udvikler virksomhederne i deres kamp for forbrugeren helt loyalitetsprogrammer. Hvad er loyalitet over for virksomheden? Dette er en positiv holdning hos køberen til virksomheden, baseret på følelsesmæssig tilknytning. En loyal kunde vælger bevidst et firma, selv om:
- varerne er dyrere;
- fragtomkostninger mere;
- skal vente på varemodtagelse.
Øg kundeloyaliteten
Der er mange måder at øge kundernes engagement på virksomheden. Men hvis vi vælger de vigtigste, har følgende faktorer indflydelse på øget kundeloyalitet:
- kvaliteten af produktet eller tjenesten
- hastigheden af kommunikation (hvor hurtigt opkaldet returneres efter at have forladt ansøgningen, hvor hurtigt varerne blev sendt);
- hvordan og hvor hurtigt problemer blev løst, der opstod;
- ekspertrådgivning
- fremragende service ud over forventninger (det kan være et smil, en uventet gave, professionel rådgivning om løsning af problemer, der ikke er relateret til et produkt eller en tjeneste).
Typer af kundeloyalitet
Købernes loyalitet er opdelt i:
- Adfærdsmæssige . Denne type forhold er kendetegnet ved manglende følelsesmæssig tilknytning , dvs. Køb foretages under påvirkning af reklame eller "velsmagende pris". Til vurdering er indikatorer som:
- Gennemsnitlig kontrol størrelse;
- gentagne køb.
- Opfattet . Det er direkte relateret til den følelsesmæssige komponent. Denne indikator afspejler forbrugernes præferencer, deres mening. Køberen er maksimalt involveret i mærket og foretager løbende køb.
- Integreret . Indikatoren for integreret loyalitet kombinerer adfærdsmæssige og opfattede og afspejler fuldt ud forbrugernes holdning til selskabets forslag.
Øget loyalitet er ikke en åbenbar, men den vigtigste opgave for enhver virksomhed, hvis den ønsker at forblive flod og blomstre. Til sin løsning skal tiltrækkes betydelige menneskelige og økonomiske ressourcer af enhver virksomhed. Russiske marketingfolk forsøger ofte at tiltrække købere med store rabatter i stedet for at gennemføre et tankevækkende vedhæftningsprogram.