Nøglekunder - hvem det er, typer, subtiliteter af arbejde, ledelse og udvikling af nøglekunder

I den kommercielle sfære bruges begrebet som "nøglekunder", hvilket giver betydelige overskud til handelsfirmaer og agenturer. I sådanne organisationer er der en stilling som Key Account Manager - en medarbejder, der er involveret i etablering af relationer med nøglekunder.

Hvem er denne nøglekunde?

Vi begynder med en forklaring af begrebet, så betyder det med det, at en kunde, der kan påvirke selskabets indtægter væsentligt. De omfatter store virksomheder og billedklienter. Andelen af ​​salget kan være 30-55% af organisationens samlede omfang. Når man finder ud af, hvad nøgle kunder betyder, er det værd at påpege, at kunden henvises til dem, hvis han opfylder følgende kriterier:

Typer af nøglekunder

Gennemførelsen af ​​analysen af ​​kunderne kan lederen opdele klienter i sådanne grupper:

  1. Brødvinderen . Dette omfatter en liste over nøglekunder, der leverer størstedelen af ​​virksomhedens overskud - 10% eller mere af det samlede beløb. I de fleste tilfælde ser han frem til et langsigtet samarbejde.
  2. Perspektiv . De omfatter nye kunder, der har et godt budget til at købe produkter eller tjenester. De kan være "breadwinners" fra konkurrenter.
  3. Image-maker . Sådanne nøglekunder har et kendt navn og er ledere i deres branche eller region. De kan give et godt omdømme for virksomheden.
  4. Ekspert . Kunden har høje krav, der fremmer kvaliteten af ​​varerne og serviceniveauet. I de fleste tilfælde har den et vigtigt kendskab til det marked, som virksomheden driver.

Arbejder med nøglekunder

For at planlægge et effektivt arbejde med vigtige kunder bør du studere de vigtigste fejl, der kan forårsage tab af kunder.

  1. Af stor betydning er punktlighed, fordi forsinkelsen viser køberen, at de ikke er seriøse om ham.
  2. Afdelingen for arbejde med nøglekunder bør ikke tillade uoverensstemmende situationer, der viser omsorg og balance. Konflikt er risikoen for at miste en kunde.
  3. Et af de fælles fejl er manglen på bevidsthed om kunderne, så det er vigtigt at omhyggeligt udarbejde dossieret.
  4. Nøgle kunder er værdige for lederen omhyggeligt at forberede sig på forhandlingerne. Det er vigtigt at indsamle oplysninger om kundens firma, tænke gennem spørgsmål og interessante forslag.
  5. Du kan miste en kunde, hvis lederen ikke kender produktet, så at lære om alle nuancer af et produkt eller en tjenesteydelse er et vigtigt krav til uddannelse af en specialist.

Analyse af centrale kunder

Virksomheder bør regelmæssigt foretage en analyse for at bestemme, hvordan man tilpasser strategien for at arbejde med kunder. Den mest effektive og enkle er ABC-XYZ-analysen, som indebærer adskillelse af kunder i grupper efter bestemte egenskaber. Finesserne ved at arbejde med nøglekunder ved hjælp af denne analyse involverer en kombination af de to metoder, der formaliseres i Excel-tabellen:

  1. ABC analyse - hjælper med at bestemme kategorien af ​​kunder ved salg eller rentabilitet. Kunderne er opdelt i tre grupper: med det største antal indkøb, med et gennemsnitligt volumen og med et minimum.
  2. XYZ analyse - distribuerer kunder afhængigt af hyppigheden af ​​køb. Igen skelnes der tre grupper: dem, der foretager hyppige indkøb, regelmæssigt og uregelmæssigt.

Udvikling af nøglekunder

Virksomheden skal udvikle en adfærdsstrategi med nøglekunder og optimere eksisterende ressourcer for at imødekomme kundernes behov. Takket være dette vokser salget til nøglekunder, og feedback udvikler sig. For at identificere potentielle kunder styres de af reglerne for tre "P": behovet for en service, solvensen, autoriteten til at træffe en beslutning. Oplysninger om potentielle nøglekunder kan opnås via en speciel og reklamepresse, medierne , internettet og særlige elektroniske databaser.

Forvaltning af nøglekunder

At arbejde med nøglekunder indebærer mere analyse og uddannelse end med interaktioner med andre kunder. Vedligeholdelse af centrale kunder betyder at skabe et dossier for hver af dem:

  1. Vælg generelle oplysninger, som omfatter: En generel beskrivelse af virksomheden, antal medarbejdere, udviklingshistorie, bemanding, organisationsstruktur og data om miljøet.
  2. Historien om relationer er beskrevet under hensyntagen til hvad og hvornår den blev leveret, i hvilke tilbud der deltog, årsagerne til sejre og tab. Specialisten bestemmer samspillet på dette stadium og i fremtiden.
  3. Beslutningsprocessen i kundens firma udarbejdes. Her skal alle medarbejdere, der er relevante for dette, overvejes.
  4. Information er samlet om konkurrenter, der også forsøger at vinde over til deres side en potentiel nøglekunde.

Markedsføring af nøglekunder

En strategisk tilgang i salg og markedsføring baseret på overvejelse af en potentiel eller en kunde, som et særskilt marked, til opbygning af passende kommunikation, er markedsføring - Account-based marketing. Med det kan du foretage vellykkede forhandlinger med nøglekunder, opfylde deres behov, organisere en transaktion i de tidlige stadier, få det maksimale udbytte af markedsføring og stimulere køberen.

Handelsorganisationer anvender markedsføring af nøglekunder for at fortælle detaljeret om det unikke handelstilbud. I den er den korrekte definition af målkøbere og oprettelsen af ​​et kontaktkort af stor betydning. Derudover overvejer virksomheder arbejdet med koordinationsgrupper af salg og markedsføring, skaber indhold og individuelle programmer.

Tab af en nøglekunde

Når et selskab taber en nøglekund, reduceres rentabiliteten af ​​salget betydeligt, og der er betydelige skader. Der er mange grunde til tab af kunder, og de vigtigste muligheder er: At reducere niveauet for kundeservice, forringe kvaliteten af ​​produkter eller tjenester, manglende overholdelse af frister og løfter. Derudover må man ikke tage hensyn til kundernes meninger, eller de bliver generelt glemt. Nøglekunder kan returneres, men det skal arbejde hårdt:

  1. Definitionen af ​​et kriterium, der indikerer at kunden taber, for eksempel kunden i lang tid, køber ikke noget.
  2. Redegørelse for sådanne indikatorer: antal og dynamik af fejl, samt de anvisninger, de opstår.
  3. Udarbejdelse af lister over klienter, du vil vende tilbage, og udvikle måder at tiltrække. Dette omfatter særlige tilbud, gaver, rabatter og så videre.

Key Account Manager

På grund af de gennemførte undersøgelser var det muligt at konstatere, at mere end 50% af salget og effektiv interaktion med kunderne afhænger af lederen (Key Account Manager). En person i denne position har indflydelse på omkring halvdelen af ​​fortjenesten, så hans beføjelser er tæt på virksomhedens leder. Med hensyn til lederens ansvar for at arbejde med nøglekunder motiverer hans hovedopgave kunderne til at udvikle langsigtet samarbejde. Derudover udfører han følgende opgaver:

Key Account Manager færdigheder

Mange arbejdsgivere er enige om, at ledere skal have en videregående uddannelse, og den nøjagtige specialitet er ikke angivet. Ideelt set bør lederen for nøglekunder have viden inden for psykologi og markedsføring, og den første sfære kan være den vigtigste i uddannelsen. Derudover skal han have sådanne færdigheder:

  1. Medarbejderen skal have oplysninger om virksomhedens produkt, det vil sige han skal være i stand til at svare på alle, selv et bestemt spørgsmål fra kunden.
  2. En nøglekonto specialist skal have viden i forbindelse med salg. Han skal være i stand til at sælge ikke kun varer, men også ideen.
  3. Ideelt set bør lederen være opmærksom på kundens forretningsmæssige udviklingsproblemer: svagheder og fremtidsmuligheder.
  4. Medarbejderen skal have færdigheder inden for erhvervskommunikation, analytisk tænkning og fremragende intellektuelle evner. Specialisten skal kende fremmedsprog, business acumen og kunne forudsige klientens adfærd.